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„Weg von der Krise, hin zur Lösung“ –

Interview mit der Medientrainerin Angela Michael

Angela MichaelZS: Als Medientrainerin bereiten Sie Geschäftsführer und Pressesprecher von Unternehmen auf Interviews und Fernsehauftritte vor – gibt typische Situationen, in denen Unternehmen wegen schlechter Nachrichten in die Schlagzeilen geraten und auf diese „Krisen“ schnell reagieren müssen?

AM: Da gibt es eine ganze Reihe von „Krisen“-Situationen, wo Unternehmen schnell reagieren müssen. Das können Produktrückrufe sein, verunreinigte Lebensmittel, technische Fehler sowie menschliches Versagen in der Produktion. Aber auch bei Entlassungen oder Outsourcing-Prozessen muss eine Unternehmensleitung sich souverän und überzeugend vor der Kamera äußern können. Typisch sind ebenfalls Unfälle wie Brände oder der Austritt von gefährlichen Stoffen.

ZS: Wenn die Katastrophe also passiert ist, wie sollte ein Pressesprecher oder auch ein Geschäftsführer aus Sicht der Expertin mit bad news umgehen – gibt es da Do’s and Dont’s?

AM: Klar, am besten ist man auf solche Situationen schon vorbereitet. Wenn die Krise oder das kritische Ereignis kommt, ist man häufig kopflos. Gerade dann mit kühlem Kopf zu reagieren, ist schwer. Wer jetzt einen Plan in der Schublade hat, ist einfach besser dran. Idealerweise ist man im Fall eines Unfalls oder eines anderen kritischen Ereignisses so gut vorbereitet, dass so wenig wie möglich an die Öffentlichkeit dringt.

Wenn jedoch das Kind in den Brunnen gefallen ist und die Öffentlichkeit von den Auswirkungen der Krise betroffen, heißt das Motto „Flucht nach vorn“.

ZS: Was bedeutet das konkret?

AM:Unternehmen sollten schnell handeln und die Fakten auf den Tisch legen. Dabei kommt es auf Ehrlichkeit und Transparenz an. So zeigt die Geschäftsleitung, dass sie Verantwortung übernimmt, auch wenn Fehler passiert sind. Vielleicht kann sie bereits Lösungen anbieten? Oft geht es schlicht und ergreifend auch erstmal darum sich zu entschuldigen. Und dann professionelles Krisenmanagement zu betreiben.

ZS: Was sollte jetzt nicht passieren?

AM: Informationen unter den Teppich zu kehren oder sie nur scheibchenweise an die Öffentlichkeit gelangen lassen.

ZS: Da fallen mir spontan viele Beispiele aus der Politik ein...

AM: Genau, um jetzt mal ein positves Beispiel zu nennen: als die Pharmafirma Boehringer Ingelheim 2011 wegen der Nebenwirkungen rund um das Medikament Pradaxa in negative Schlagzeilen geriet, hat man sofort mit einer umfassenden, transparenten Informationskampagne reagiert. Die Medien und die Öffentlichkeit haben die Reaktion des Unternehmens sehr positiv aufgenommen und es gelang, größeren Schaden zu verhindern.

ZS: Sie raten Ihren Kunden ja immer wieder sich authentisch und offen in der Öffentlichkeit zu präsentieren, auch wenn negative Fakten präsentiert werden müssen, ist das nicht ein völlig unberechenbares Risiko?

AM: Warum? Das sehe ich ganz anders. Wenn irgendetwas passiert ist, kommt es früher oder später doch sowieso raus. In Zeiten von social media noch schneller als früher. Sich darauf zu verlassen, dass Missstände, Fehler oder Katastrophen nicht rauskommen, halte ich einfach für naiv.

ZS: Was kann denn aus Ihrer Sicht schlimmstenfalls passieren, wenn Fehler vertuscht werden?

AM: Der Vertrauensverlust in der Öffentlichkeit ist unheimlich groß. Wer etwas verschleppt, was dann sowieso an die Öffentlichkeit gerät, riskiert einen Imageschaden, der vielleicht irreparabel ist.

Man muss das Ganze ja immer auf zwei Ebenen betrachten, es geht um die Fakten und es geht um das Vertrauen. Wenn etwas schief gelaufen ist, wenn die Fakten also gegen mich als Unternehmen sprechen, muss ich den Schaden beheben, das Problem lösen und dafür sorgen, dass so etwas möglichst nie wieder passiert. Aber handele ich das nur rein sachlich ab und versäume dabei, menschlich souverän und empathisch zu reagieren, entsteht gleich ein doppelter Schaden: die Fakten sprechen gegen das Unternehmen und auf der menschlichen Ebene hat man dann auch noch versagt. Fehler passieren nun einmal, doch die Art und Weise wie ich damit umgehe, kann entscheidend sein, um das Vertrauen der Kunden nicht zu verlieren. Das gilt besonders dann, wenn Menschen zu Schaden gekommen sind oder es gar Tote bei Unfällen gegeben hat.

ZS: Hat sich die Kommunikation von Unternehmen in Zeiten von facebook eigentlich verändert?

AM: Natürlich, Ungereimtheiten verbreiten sich jetzt innerhalb von Sekunden und Unternehmen müssen noch schneller reagieren. Viele versuchen dann, das Medium zu kontrollieren, was überhaupt nicht funktioniert. Sicherlich ist es möglich, Einfluss zu nehmen, wenn aber ein sogenannter shitstorm über einen hineinbricht, wie es gerade Nestle und der Deutschen Bahn passiert ist, sollte jedes Unternehmen vorbereitet sein. Hier gilt wieder: wer den Plan in der Schublade hat, kann jetzt souverän und professionell reagieren. Aktuelle Umfragen belegen leider, dass die Hälfte aller Unternehmen auf einen shitstorm überhaupt nicht vorbereitet ist.

ZS: Was sollte man unbedingt im Umgang mit social media beachten?

AM: Dass facebook & co keine Kommunikations-Einbahnstraße ist. Die sozialen Medien sind kein Kanal, in den man Informationen hineinfließen lasst, es ist eine Dialogplattform, auf der, wie in jeder Kommunikation übrigens, Unvorhergesehenes passiert. Diese Dialog will gelernt sein!

ZS: Wie unterstützen Sie Unternehmen, um besser vorbereitet zu sein, wenn man vor die Kamera muss?

AM: Meine Arbeit besteht hauptsächlich darin, meine Kunden auf Krisen vorzubereiten. Meistens geht es ihnen darum, dem Druck stand halten zu können, der entsteht, wenn sie plötzlich vor der Kamera schwierige Situationen souverän erklären sollen. Dabei trainieren wir den Ernstfall mit Scheinwerferlicht und konfrontatierenden Fragen. Die Kunden gewinnen Sicherheit durchs Üben und durch hilfreiche Tipps aus der journalistischen Praxis. Zur seelischen Entlastung arbeite ich zusätzlich auch mit Techniken aus dem Mentaltraining und der Hypnotherapie. Gut medientrainiert fällt einem die Flucht nach vorn leichter und man kann leichter mit Souveränität punkten. Mein Credo lautet „Wenn ich dazu stehe, was passiert ist, und alles tue, um ein Problem professionell (gut?) zu bewältigen, kann ich in der Situation gewinnen.“

ZS: Frau Michael, vielen Dank für das Gespräch.


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